中国电信NT分公司政府和企业客户服务流程优化研究

中国电信NT分公司政府和企业客户服务流程优化研究

传统国有企业的管理流程和业务流程具有多年的积累,流程的僵化往往有着比较复杂的深层次原因,可能是内控制度、人员配置、企业文化等方面原因,部分国外的咨询公司为国企制定的流程优化方案,大多数是套用国外成功的流程优化模式,使用的工具、方法和理论没有变化,在中国企业进行流程优化的难以实施。中国电信NT分公司曾经的政企客户服务质量较好,为政企业务的规模发展做出较大的贡献,但随着时间的推移,较为固化的政企客户服务流程不能满足当前政企业务快速发展的要求,同友商相比已经没有明显优势,客户和客户经理也反映过相关的服务问题。为了提高政企客户服务水平,提升政企客户的服务感知,本文通过人员访谈、问卷调查,进行相关数据分析,整理出中国电信NT分公司政企客户服务流程中的问题,并深度挖掘问题产生的原因,结合案例分析、文献资料查阅、流程优化工具的使用,制定符合企业实际情况的流程优化方案,对流程优化方案的实施情况进行跟踪和动态优化调整,从而达到提升政企客户服务水平的目的,对于传统国企尤其是通信运营商快速找到流程中的问题并制定行之有效的解决方案有着积极意义,对促进国企焕发活力、提高市场竞争力、规模发展业务能发挥实际的指导作用。

基本信息

题目中国电信NT分公司政企客户服务流程优化的研究
文献类型硕士论文
作者田小猛
作者单位南京邮电大学
导师刘宁
文献来源南京邮电大学
发表年份2020
学科分类经济与管理科学
专业分类企业经济,信息经济与邮政经济
分类号F626;F274
关键词政企客户,服务流程,流程优化,运营商
总页数:66
文件大小:1834k

论文目录

摘要
abstract
第一章 绪论
  1.1 选题背景
  1.2 研究目的和意义
    1.2.1 研究目的
    1.2.2 研究的意义
  1.3 研究方法
第二章 文献回顾
  2.1 流程及流程优化
    2.1.1 流程的概念
    2.1.2 流程优化含义
  2.2 流程优化的方法
    2.2.1 流程优化方法
    2.2.2 政企服务流程优化方法
  2.3 本章小结
第三章 中国电信NT分公司政企客户服务流程现状
  3.1 中国电信NT分公司现状
    3.1.1 中国电信NT分公司基本情况
    3.1.2 中国电信NT分公司政企服务体系介绍
    3.1.3 中国电信NT分公司政企服务流程现状
  3.2 中国电信NT分公司政企客户售前服务流程
  3.3 中国电信NT分公司政企客户售中服务流程
  3.4 中国电信NT分公司政企客户售后服务流程
    3.4.1 主动性售后服务流程
    3.4.2 响应式售后服务流程
  3.5 中国电信NT分公司政企客户服务组织架构
    3.5.1 政企客户服务组织架构
    3.5.2 政企客户服务部门职责
第四章 中国电信NT分公司政企服务流程问题调查
  4.1 人员访谈
    4.1.1 人员选择
    4.1.2 访谈内容
    4.1.3 访谈结果
    4.1.4 问题归类
  4.2 问卷调查
    4.2.1 调查设计
    4.2.2 调查内容
    4.2.3 调查过程
  4.3 政企服务流程中存在的问题
    4.3.1 政企服务整体流程问题
    4.3.2 政企售前服务流程问题
    4.3.3 政企售中服务流程问题
    4.3.4 政企售后服务流程问题
    4.3.5 政企产品支撑流程问题
  4.4 本章小结
第五章 政企服务流程优化方案设计和实施
  5.1 政企服务流程优化方案的原则
    5.1.1 政企服务流程优化方案要符合集团公司战略
    5.1.2 政企服务流程优化方案要做到“点面结合”
    5.1.3 政企服务流程优化要关注同流程强相关问题
    5.1.4 政企服务流程优化要做到平稳、易于实施
    5.1.5 政企服务流程优化方案要遵从价值导向
  5.2 政企服务流程优化方案
    5.2.1 组织架构优化
    5.2.2 政企客户服务流程整体优化方案
    5.2.3 政企售前服务流程优化方案
    5.2.4 政企售中服务流程优化方案
    5.2.5 政企售后服务流程优化方案
    5.2.6 政企产品支撑流程优化方案
  5.3 流程优化方案的实施
第六章 总结与展望
  6.1 总结
  6.2 不足与展望
参考文献
附录1 政企客户服务访谈内容
附录2 政企客户服务问卷调查
致谢

参考文献

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